Когда поддержка ритейла и fashion-брендов становится проблемой
Имидж бренда страдает
Шаблонные ответы и долгое ожидание не соответствуют позиционированию премиум-сегмента.
Доставка и заказы
Клиенты звонят по статусу доставки, размерам, наличию — своих операторов не хватает в пики.
Сезонность
В период распродаж и новинок поток обращений вырастает, масштабировать штат дорого и долго.
Единые стандарты по сети
Сети с десятками точек нуждаются в едином качестве сервиса и отчётности.
Как мы ведём премиум-поддержку для ритейла и fashion-брендов
Консультации по заказам и коллекциям
Размеры, материалы, наличие, уход за изделиями. Обучение по вашим материалам и Tone of Voice.
Координация доставки
Статусы заказа, изменение адреса, согласование с курьером. Интеграция с вашей CRM и логистикой.
Защита имиджа бренда
Единые стандарты ответов, эскалация по скриптам, отчётность по качеству.
Масштабирование в пики
Распродажи, новинки, праздники — добавляем операторов без роста постоянного штата.
Наши клиенты в ритейле и fashion
Опыт в ритейле и fashion
Отрасль: Медицина
Задача: Запись на обследования 24/7, высокая нагрузка
Ключевые метрики:
- 99,5% доступность линии
- Конверсия звонок → запись 68%
- NPS 85
Отрасль: E-commerce / Fashion
Задача: Поддержка роста онлайн-продаж, омниканальность
Ключевые метрики:
- SLA 95% → 98% при росте объемов в 5 раз
- Время ответа в чатах < 30 сек
- CSAT 92%
Отрасль: Финансы / Банки
Задача: Комплексное решение (входящие + исходящие), высокие требования безопасности
Ключевые метрики:
- Обработка 50 000+ обращений/месяц
- FCR 82% (закрытие с первого обращения)
- Конверсия исходящих продаж 12%
Почему ритейл и fashion выбирают Телеконтакт
Tone of Voice и имидж бренда
-
Обучение вашим стандартам
Операторы проходят обучение по вашим материалам, скриптам и позиционированию премиум-бренда. Клиент не чувствует разницы между внутренней командой и аутсорсом. -
Единые формулировки по сети
Коллекция, модель, артикул, условия доставки и возврата — одна терминология во всех точках. Калибровка с вашим отделом клиентского сервиса. -
Контроль качества коммуникации
QMT и речевая аналитика проверяют соответствие скриптам и тону. Вы получаете отчёты и можете точечно дообучать операторов.
Интеграция с заказами и доставкой
-
Оператор видит карточку заказа
Работа в вашей CRM и системах логистики. Статус заказа, адрес доставки, изменение времени — актуальная информация в одном окне. Ответ клиенту с первого обращения. -
Синхронизация с курьерскими службами
Согласование времени, переназначение — по вашим правилам и интеграциям. Единые стандарты для всей сети без дублирования процессов в точках. -
Консультации по коллекциям и наличию
Размеры, материалы, уход, наличие в магазинах — база знаний под ваш ассортимент. Обновление при новинках и распродажах.
Масштаб в пики без найма
-
Распродажи и новинки без роста штата
В период распродаж и запуска коллекций добавляем выделенных операторов по отработанной схеме. После сезона объём можно снизить — не платите за простой. -
Опыт fashion и ритейла
Глория Джинс, Х5, Лакост, Утконос — мы знаем специфику премиум-сегмента и сезонных пиков. Метрики и SLA такие же в пики, как в обычные месяцы. -
Запуск до сезона
Отладка интеграций и обучение до начала распродаж. В пик только масштабируем команду — качество и Tone of Voice сохраняются.
Качество и калибровка под премиум-сегмент
-
Единые стандарты по всей сети
Все операторы обучены по одним скриптам и критериям качества. Клиент получает одинаково высокий сервис независимо от канала и времени обращения. -
Совместная калибровка с вами
Сессии оценки записей с вашим отделом клиентского сервиса синхронизируют критерии. Нет разночтений в том, что считать «премиум-ответом». -
Отчётность по качеству и SLA
Дашборды в реальном времени: CSAT, время ответа, соблюдение скрипта. Вы видите метрики по каналам и можете точечно улучшать процессы.
Запустите поддержку ритейла и fashion без своего КЦ
Обсудим ваши стандарты сервиса и масштаб. Подготовим коммерческое предложение под ритейл или fashion-бренд.
Отрасль: Медицина
Федеральная сеть медицинских клиник
О клиенте:
Федеральная сеть с 50+ клиниками в 15 городах России. Специализация: диагностика, МРТ, КТ, УЗИ.
Задача:
Решение Телеконтакт
"Телеконтакт стал надежным партнером для нашей сети. Операторы знают специфику медицинских услуг и общаются с пациентами на одном языке. Главное — мы видим все метрики в реальном времени и можем оперативно реагировать на пики нагрузки."
Федеральная сеть с 50+ клиниками в 15 городах России. Специализация: диагностика, МРТ, КТ, УЗИ.
Задача:
- Обработка 10 000+ звонков/день для записи на обследования
- Круглосуточная поддержка для срочных случаев
- Интеграция с медицинской информационной системой (МИС)
- Снижение потерь из-за пропущенных звонков
Решение Телеконтакт
- Горячая линия 24/7 с обученными операторами (знание медицинской терминологии)
- Интеграция с МИС для автоматической записи пациентов
- Омниканальная платформа (телефон, чат, мессенджеры)
- Система контроля качества разговоров (QA)
- 99,5% доступность линии (SLA < 20 сек ответа)
- Конверсия звонок → запись 68% (рост с 52% до внедрения)
- NPS 85 (пациенты отмечают вежливость и скорость)
- Снижение потерь на 30% за счет отсутствия пропущенных звонков
- Масштабирование без роста штата: клиент открыл 15 новых клиник за год, мы подключали мощности за 5-7 дней
"Телеконтакт стал надежным партнером для нашей сети. Операторы знают специфику медицинских услуг и общаются с пациентами на одном языке. Главное — мы видим все метрики в реальном времени и можем оперативно реагировать на пики нагрузки."
E-commerce / Fashion / Ритейл
Международный fashion-бренд
О клиенте:
Международный fashion-бренд с 200+ магазинами в России и СНГ. Активный рост онлайн-канала: интернет-магазин, маркетплейсы, соцсети.
Задача:
Решение Телеконтакт
Цитата клиента:
"Мы росли быстро, и нужен был партнер, который сможет расти с нами. Телеконтакт не только справился с нагрузкой, но и помог сохранить имидж бренда — наши клиенты не чувствуют разницы между общением с внутренней командой и аутсорсом."
Международный fashion-бренд с 200+ магазинами в России и СНГ. Активный рост онлайн-канала: интернет-магазин, маркетплейсы, соцсети.
Задача:
- Обработка 5-кратного роста онлайн-продаж за 2 года
- Омниканальная поддержка (звонки, чаты, email, Telegram, WhatsApp)
- Сохранение имиджа бренда (премиум-сегмент, вежливое общение)
- Масштабирование под акции (Черная пятница, 8 марта, Новый год)
Решение Телеконтакт
- Омниканальная платформа с единым окном оператора
- Интеграция с CRM и платформой e-commerce
- Обучение операторов стандартам бренда (Tone of Voice, скрипты)
- Гибкое масштабирование команды под сезонные пики
- SLA 95% → 98% при росте объемов обращений в 5 раз за 2 года
- Время ответа в чатах < 30 сек (стандарт индустрии 1-2 мин)
- CSAT 92% (клиенты отмечают скорость и вежливость)
- Масштабирование под акции: во время Черной пятницы команда увеличилась в 3 раза за 2 недели без потери качества
- Сохранение имиджа бренда: операторы соблюдают Tone of Voice, используют правильную терминологию (коллекция, модель, артикул)
Цитата клиента:
"Мы росли быстро, и нужен был партнер, который сможет расти с нами. Телеконтакт не только справился с нагрузкой, но и помог сохранить имидж бренда — наши клиенты не чувствуют разницы между общением с внутренней командой и аутсорсом."
Отрасль: Финансы / Банки / Страхование
Топ-3 банк по активам
О клиенте:
Один из крупнейших банков России (топ-3 по активам). Широкая продуктовая линейка: кредитные карты, ипотека, страхование, инвестиции.
Задача:
Решение Телеконтакт
"Для банка критически важна не только скорость, но и безопасность. Телеконтакт соответствует нашим высоким требованиям: аудит безопасности пройден, операторы обучены работе с конфиденциальными данными. Главное — они стабильно выполняют SLA, а мы видим это в отчетах ежедневно."
Один из крупнейших банков России (топ-3 по активам). Широкая продуктовая линейка: кредитные карты, ипотека, страхование, инвестиции.
Задача:
- Комплексное решение: входящая горячая линия (консультации, поддержка) + исходящие продажи (кросс-селл, удержание)
- Высокие требования безопасности (152-ФЗ, стандарты ЦБ РФ)
- Работа в системах банка (CRM, процессинг)
- Масштабирование под запуск новых продуктов
Решение Телеконтакт
- Контакт-центр под ключ: входящие + исходящие в одном контуре
- Работа в системах заказчика с соблюдением требований безопасности
- Обучение операторов продуктам банка (кредитные карты, ипотека, инвестиции)
- Сертификация по ISO 9001, ISO 18295, соответствие 152-ФЗ
- Гибкое масштабирование под запуск новых продуктов и акций
- Обработка 50 000+ обращений/месяц (входящие + исходящие)
- FCR 82% (закрытие вопроса с первого обращения, без эскалаций)
- Конверсия исходящих продаж 12% (кросс-селл кредитных карт, страхование)
- SLA 97% (время ответа < 30 сек для входящих)
- Масштабирование под запуск продуктов: при запуске новой кредитной карты команда увеличилась на 40 операторов за 10 дней
- Соответствие требованиям безопасности: прошли аудит безопасности банка, все операторы имеют NDA
"Для банка критически важна не только скорость, но и безопасность. Телеконтакт соответствует нашим высоким требованиям: аудит безопасности пройден, операторы обучены работе с конфиденциальными данными. Главное — они стабильно выполняют SLA, а мы видим это в отчетах ежедневно."
Частые вопросы по поддержке ритейла и fashion
Обучение по вашим материалам, скрипты и база знаний под премиум-сегмент. Регулярный мониторинг и калибровка с вашей командой.
Да. Настраиваем интеграцию с вашей CRM и логистическими системами. Оператор видит карточку заказа, статус доставки и историю обращений.
Да. Выделенные операторы под пики (распродажи, новинки) — типичный формат. После сезона объём можно снизить без обязательств по содержанию своего КЦ.
Да. Режим 24/7 или расширенное окно — под ваши стандарты сервиса и пики обращений.
Стоимость считаем по оценке проекта: объём обращений, каналы, сезонность, требования к Tone of Voice. После брифа формируем персональное коммерческое предложение. Чтобы получить расчёт, оставьте заявку или обсудите проект с нами.
Контакт-центр для ритейла и fashion-брендов
Контакт-центр для ритейла и fashion — это аутсорсинг премиум-поддержки клиентов для розничных сетей и брендов одежды, аксессуаров и lifestyle. Телеконтакт обеспечивает консультации по заказам и коллекциям, координацию доставки и соблюдение имиджа бренда без содержания собственного контакт-центра.
Операторы обучены стандартам премиум-сегмента, работе с возражениями и Tone of Voice бренда. Интеграция с CRM и системами доставки позволяет клиенту получать актуальную информацию о заказе в одном обращении. Масштабирование в период распродаж и новинок выполняется по отработанным схемам без роста постоянного штата заказчика.
Телеконтакт — 25 лет опыта, 18 площадок, 99.999% доступность. Опыт работы с крупнейшими ритейл и fashion-проектами (Глория Джинс, Х5, Утконос и др.). Получите коммерческое предложение для премиум-поддержки вашего бренда.
Операторы обучены стандартам премиум-сегмента, работе с возражениями и Tone of Voice бренда. Интеграция с CRM и системами доставки позволяет клиенту получать актуальную информацию о заказе в одном обращении. Масштабирование в период распродаж и новинок выполняется по отработанным схемам без роста постоянного штата заказчика.
Телеконтакт — 25 лет опыта, 18 площадок, 99.999% доступность. Опыт работы с крупнейшими ритейл и fashion-проектами (Глория Джинс, Х5, Утконос и др.). Получите коммерческое предложение для премиум-поддержки вашего бренда.