Когда горячая линия и поддержка становятся проблемой?
Клиенты уходят к конкурентам
Долгое ожидание на линии и шаблонные ответы убивают лояльность
Репутация падает в соцсетях
Один негативный отзыв без ответа порождает волну хейта
Хаос в каналах
Звонки в одном месте, чаты в другом — история клиента теряется, операторы путаются
Неконтролируемые расходы
В "тихие" часы операторы простаивают, а в пики — не справляются. Вы платите за неэффективность
Как мы берем ситуацию под контроль
Аудит и запуск (Пилот)
Изучаем ваши скрипты и базу знаний. Настраиваем интеграции. Запускаем пилотную группу за 2-4 недели.
Омниканальность
Подключаем все каналы (телефон, сайт, Telegram, WhatsApp, E-mail) в единое окно оператора. История клиента сохраняется.
Управление качеством
Контроль SLA в реальном времени. Речевая аналитика 100% диалогов. Регулярная калибровка с вашим отделом качества.
Прозрачная отчетность
Вы видите дашборды: сколько принято, среднее время ответа (ASA), процент решения вопроса (FCR), уровень удовлетворенности (CSAT).
Кто доверяет нам горячую линию и поддержку
Кейсы: горячая линия и поддержка на аутсорсинге
Отрасль: Медицина
Задача: Запись на обследования 24/7, высокая нагрузка
Ключевые метрики:
- 99,5% доступность линии
- Конверсия звонок → запись 68%
- NPS 85
Отрасль: E-commerce / Fashion
Задача: Поддержка роста онлайн-продаж, омниканальность
Ключевые метрики:
- SLA 95% → 98% при росте объемов в 5 раз
- Время ответа в чатах < 30 сек
- CSAT 92%
Отрасль: Финансы / Банки
Задача: Комплексное решение (входящие + исходящие), высокие требования безопасности
Ключевые метрики:
- Обработка 50 000+ обращений/месяц
- FCR 82% (закрытие с первого обращения)
- Конверсия исходящих продаж 12%
Почему нам доверяют горячую линию
Единый SLA по звонкам и чатам
-
Гарантия времени ответа по всем каналам
Мы фиксируем в договоре не только время ответа на звонок (ASA), но и время первого ответа в чате и по почте. Финансовые санкции за нарушение прописаны юридически. -
Мониторинг в реальном времени
Платформа «Узор» показывает выполнение SLA 24/7. Вы видите метрики по каждому каналу и получаете алерты при отклонениях — можно реагировать до эскалации. -
Один подрядчик — единые стандарты
Звонки, чаты, мессенджеры обрабатываются в одном контуре с едиными KPI. Нет разрыва между «теми, кто по телефону» и «теми, кто в чате».
Безопасность и соответствие 152-ФЗ
-
Защищённые контуры для банков и медицины
Выделенные рабочие места, VPN, изолированные сегменты сети. Опыт работы с банками, страховыми и медицинскими сетями с высокими требованиями к ПДн. -
Оператор ПДн, лицензия связи
Телеконтакт — зарегистрированный оператор персональных данных, соответствие 152-ФЗ закреплено в регламентах. Лицензия на телематику и передачу данных. -
Аудиты безопасности
Регулярные проверки по безопасности и отказоустойчивости. Крупные заказчики проводят собственные аудиты — мы проходим их без замечаний.
Омниканальность и единая история клиента
-
Все каналы в одном окне оператора
Телефон, чат на сайте, email, WhatsApp, Telegram, Viber — один подрядчик и одна платформа. Клиент может написать в чат, а потом позвонить: оператор видит всю переписку. -
До 3 чатов параллельно без потери качества
Один оператор обрабатывает до трёх чатов одновременно. Эффективность выше, время ответа — в рамках SLA. Речевая аналитика и QMT контролируют качество. -
Интеграция с вашей CRM
Битрикс24, amoCRM, 1C, SAP — карточка клиента и история обращений синхронизируются в реальном времени. Ваши менеджеры видят полную картину.
Масштабирование в пики без потери качества
-
18 площадок и резерв мощности
Более 3 000 распределённых рабочих мест в России и СНГ. В пики нагрузки подключаем дополнительных операторов без переноса сроков — репутация не страдает. -
Запуск за 2–4 недели
От брифа до первого звонка — от двух недель до месяца в зависимости от сложности интеграций и объёма обучения. Пилот на части трафика — ещё быстрее. -
Речевая аналитика и AI-суфлеры
100% диалогов анализируются автоматически. Операторам помогают подсказки в реальном времени, вы получаете отчёты по соблюдению скрипта и причинам обращений.
Проверьте горячую линию на аутсорсинге на пилоте
Запустите поддержку на ограниченном объеме (например, 20% трафика или один канал) с фиксированным бюджетом. Оцените метрики качества (CSAT, SLA) и примите решение о масштабировании.
Отрасль: Медицина
Федеральная сеть медицинских клиник
О клиенте:
Федеральная сеть с 50+ клиниками в 15 городах России. Специализация: диагностика, МРТ, КТ, УЗИ.
Задача:
Решение Телеконтакт
"Телеконтакт стал надежным партнером для нашей сети. Операторы знают специфику медицинских услуг и общаются с пациентами на одном языке. Главное — мы видим все метрики в реальном времени и можем оперативно реагировать на пики нагрузки."
Федеральная сеть с 50+ клиниками в 15 городах России. Специализация: диагностика, МРТ, КТ, УЗИ.
Задача:
- Обработка 10 000+ звонков/день для записи на обследования
- Круглосуточная поддержка для срочных случаев
- Интеграция с медицинской информационной системой (МИС)
- Снижение потерь из-за пропущенных звонков
Решение Телеконтакт
- Горячая линия 24/7 с обученными операторами (знание медицинской терминологии)
- Интеграция с МИС для автоматической записи пациентов
- Омниканальная платформа (телефон, чат, мессенджеры)
- Система контроля качества разговоров (QA)
- 99,5% доступность линии (SLA < 20 сек ответа)
- Конверсия звонок → запись 68% (рост с 52% до внедрения)
- NPS 85 (пациенты отмечают вежливость и скорость)
- Снижение потерь на 30% за счет отсутствия пропущенных звонков
- Масштабирование без роста штата: клиент открыл 15 новых клиник за год, мы подключали мощности за 5-7 дней
"Телеконтакт стал надежным партнером для нашей сети. Операторы знают специфику медицинских услуг и общаются с пациентами на одном языке. Главное — мы видим все метрики в реальном времени и можем оперативно реагировать на пики нагрузки."
E-commerce / Fashion / Ритейл
Международный fashion-бренд
О клиенте:
Международный fashion-бренд с 200+ магазинами в России и СНГ. Активный рост онлайн-канала: интернет-магазин, маркетплейсы, соцсети.
Задача:
Решение Телеконтакт
Цитата клиента:
"Мы росли быстро, и нужен был партнер, который сможет расти с нами. Телеконтакт не только справился с нагрузкой, но и помог сохранить имидж бренда — наши клиенты не чувствуют разницы между общением с внутренней командой и аутсорсом."
Международный fashion-бренд с 200+ магазинами в России и СНГ. Активный рост онлайн-канала: интернет-магазин, маркетплейсы, соцсети.
Задача:
- Обработка 5-кратного роста онлайн-продаж за 2 года
- Омниканальная поддержка (звонки, чаты, email, Telegram, WhatsApp)
- Сохранение имиджа бренда (премиум-сегмент, вежливое общение)
- Масштабирование под акции (Черная пятница, 8 марта, Новый год)
Решение Телеконтакт
- Омниканальная платформа с единым окном оператора
- Интеграция с CRM и платформой e-commerce
- Обучение операторов стандартам бренда (Tone of Voice, скрипты)
- Гибкое масштабирование команды под сезонные пики
- SLA 95% → 98% при росте объемов обращений в 5 раз за 2 года
- Время ответа в чатах < 30 сек (стандарт индустрии 1-2 мин)
- CSAT 92% (клиенты отмечают скорость и вежливость)
- Масштабирование под акции: во время Черной пятницы команда увеличилась в 3 раза за 2 недели без потери качества
- Сохранение имиджа бренда: операторы соблюдают Tone of Voice, используют правильную терминологию (коллекция, модель, артикул)
Цитата клиента:
"Мы росли быстро, и нужен был партнер, который сможет расти с нами. Телеконтакт не только справился с нагрузкой, но и помог сохранить имидж бренда — наши клиенты не чувствуют разницы между общением с внутренней командой и аутсорсом."
Отрасль: Финансы / Банки / Страхование
Топ-3 банк по активам
О клиенте:
Один из крупнейших банков России (топ-3 по активам). Широкая продуктовая линейка: кредитные карты, ипотека, страхование, инвестиции.
Задача:
Решение Телеконтакт
"Для банка критически важна не только скорость, но и безопасность. Телеконтакт соответствует нашим высоким требованиям: аудит безопасности пройден, операторы обучены работе с конфиденциальными данными. Главное — они стабильно выполняют SLA, а мы видим это в отчетах ежедневно."
Один из крупнейших банков России (топ-3 по активам). Широкая продуктовая линейка: кредитные карты, ипотека, страхование, инвестиции.
Задача:
- Комплексное решение: входящая горячая линия (консультации, поддержка) + исходящие продажи (кросс-селл, удержание)
- Высокие требования безопасности (152-ФЗ, стандарты ЦБ РФ)
- Работа в системах банка (CRM, процессинг)
- Масштабирование под запуск новых продуктов
Решение Телеконтакт
- Контакт-центр под ключ: входящие + исходящие в одном контуре
- Работа в системах заказчика с соблюдением требований безопасности
- Обучение операторов продуктам банка (кредитные карты, ипотека, инвестиции)
- Сертификация по ISO 9001, ISO 18295, соответствие 152-ФЗ
- Гибкое масштабирование под запуск новых продуктов и акций
- Обработка 50 000+ обращений/месяц (входящие + исходящие)
- FCR 82% (закрытие вопроса с первого обращения, без эскалаций)
- Конверсия исходящих продаж 12% (кросс-селл кредитных карт, страхование)
- SLA 97% (время ответа < 30 сек для входящих)
- Масштабирование под запуск продуктов: при запуске новой кредитной карты команда увеличилась на 40 операторов за 10 дней
- Соответствие требованиям безопасности: прошли аудит безопасности банка, все операторы имеют NDA
"Для банка критически важна не только скорость, но и безопасность. Телеконтакт соответствует нашим высоким требованиям: аудит безопасности пройден, операторы обучены работе с конфиденциальными данными. Главное — они стабильно выполняют SLA, а мы видим это в отчетах ежедневно."
Частые вопросы по горячей линии на аутсорсинге
От 2 недель до 1 месяца в зависимости от сложности: интеграция с CRM, объём каналов и сценариев. Пилот на части трафика возможен для оценки качества перед масштабированием.
По вашим материалам, продуктам и скриптам плюс наши тренинги по софт-скиллам и работе в вашей CRM. Обучение входит в проект запуска.
Да. Есть готовые коннекторы к AmoCRM, Битрикс24, Salesforce и возможность интеграции по API. Операторы работают в вашей системе — единое окно и контекст по клиенту.
Звонки, чаты (сайт, приложение, мессенджеры), email. Можно подключить один канал или все «под ключ» — один провайдер и единая отчётность по каналам.
Целевые метрики (время ответа, FCR, доступность) фиксируем в договоре. Отчётность по каналам — регулярно. Для регулируемых отраслей учитываем отраслевые требования и при необходимости сертификаты (ISO 9001 и др.).
Стоимость считаем по оценке проекта: нам важно забрифовать вас — объём обращений, каналы, сценарии, интеграции. После этого формируем персональное коммерческое предложение под вашу задачу. Чтобы получить расчёт, оставьте заявку или обсудите проект с нами.
Да. Часто запускаем пилот на части трафика (например, 20% или один канал) с фиксированным бюджетом. По результатам пилота оцениваете метрики (CSAT, SLA) и принимаете решение о масштабировании.
Да. Режим 24/7 доступен для горячей линии; график согласуется под ваши требования (круглосуточно или расширенное окно).
Аутсорсинг горячей линии для крупного бизнеса
Горячая линия на аутсорсинге — это профессиональное решение для компаний, которым важна репутация бренда и качество клиентского сервиса. Контакт-центр Телеконтакт предоставляет услуги организации горячих линий под ключ с 1999 года. Мы обрабатываем входящие звонки, чаты, email и обращения в мессенджерах в едином окне, обеспечивая омниканальную поддержку клиентов 24/7.
Аутсорсинг техподдержки позволяет крупным компаниям из логистики, ритейла, медицины и банковского сектора сфокусироваться на ключевых бизнес-процессах, передав обработку входящих обращений профессиональной команде. Мы гарантируем соблюдение SLA финансово — это прописано в договоре. Наши операторы проходят обучение по вашим материалам и работают в вашей CRM-системе, обеспечивая бесшовную интеграцию с вашими процессами.
Телеконтакт работает по всей России и СНГ — 18 площадок, более 3 000 распределенных рабочих мест, 99.999% среднегодовая доступность сервисов. Это позволяет масштабировать команду под пики нагрузки и обеспечивать непрерывную работу горячей линии 24/7. Получите коммерческое предложение на аутсорсинг горячей линии для вашего бизнеса.
Аутсорсинг техподдержки позволяет крупным компаниям из логистики, ритейла, медицины и банковского сектора сфокусироваться на ключевых бизнес-процессах, передав обработку входящих обращений профессиональной команде. Мы гарантируем соблюдение SLA финансово — это прописано в договоре. Наши операторы проходят обучение по вашим материалам и работают в вашей CRM-системе, обеспечивая бесшовную интеграцию с вашими процессами.
Телеконтакт работает по всей России и СНГ — 18 площадок, более 3 000 распределенных рабочих мест, 99.999% среднегодовая доступность сервисов. Это позволяет масштабировать команду под пики нагрузки и обеспечивать непрерывную работу горячей линии 24/7. Получите коммерческое предложение на аутсорсинг горячей линии для вашего бизнеса.