Когда внутренняя поддержка перегружена
Специалисты тонут в рутине
80% обращений — простые вопросы (сброс пароля, доступы, статусы). Эксперты отвлекаются от приоритетных задач.
Нарушение SLA из-за нехватки ресурсов
В ночные часы и выходные некому принимать инциденты. Бизнес простаивает, клиенты недовольны.
Дорого нанимать круглосуточную команду
Содержание L1 на 24/7 требует минимум 10-15 специалистов. Высокие затраты на найм, обучение, текучесть кадров
Отсутствие стандартизации
Каждый специалист отвечает по-своему. Нет единого процесса категоризации и эскалации.
L1 Support под ключ с соблюдением SLA
Приём обращений 24/7
Обработка входящих инцидентов по всем каналам (телефон, email, портал, чат). Регистрация в вашей ITSM-системе (ServiceNow, Jira, BMC Remedy).
Категоризация и диагностика
Классификация инцидентов по типу, приоритету, срочности. Диагностика базовых проблем по вашей базе знаний.
Решение на L1 (60-90%)
Типовые запросы (сброс пароля, доступы, инструкции, статусы) решаются операторами первой линии. Без эскалации.
Эскалация на L2/L3
Сложные инциденты передаются внутренним экспертам с полным описанием и диагностикой. Время специалистов экономится.
Кто доверяет нам поддержку первой линии
Опыт разгрузки внутренних команд
Отрасль: Медицина
Задача: Запись на обследования 24/7, высокая нагрузка
Ключевые метрики:
- 99,5% доступность линии
- Конверсия звонок → запись 68%
- NPS 85
Отрасль: E-commerce / Fashion
Задача: Поддержка роста онлайн-продаж, омниканальность
Ключевые метрики:
- SLA 95% → 98% при росте объемов в 5 раз
- Время ответа в чатах < 30 сек
- CSAT 92%
Отрасль: Финансы / Банки
Задача: Комплексное решение (входящие + исходящие), высокие требования безопасности
Ключевые метрики:
- Обработка 50 000+ обращений/месяц
- FCR 82% (закрытие с первого обращения)
- Конверсия исходящих продаж 12%
Почему клиенты доверяют нам поддержку первой линии?
SLA первой линии 24/7 без роста штата
-
Время первого ответа по договору
Фиксируем в SLA время первого ответа и долю инцидентов, решённых на L1. Контроль в реальном времени через вашу ITSM или наши отчёты. -
Круглосуточное покрытие
Ночные смены и выходные без переплат за внутренний штат. Коэффициенты ночных часов учтены в тарифе — предсказуемый бюджет. -
Разгрузка внутренних специалистов
До 75% инцидентов закрываются на L1. Разработчики и инженеры занимаются сложными задачами, а не рутиной «сбросить пароль» и «как подключиться».
Интеграция с ITSM и тикет-системами
-
Работа в ваших системах
ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, TOPdesk и др. — операторы работают в вашей тикет-системе через защищённые контуры или VPN. Единая очередь и приоритизация. -
Эскалация по вашим правилам
Настройка правил эскалации на L2/L3, автоматическое назначение и уведомления. Вы видите все тикеты и время реакции в одной системе. -
Категоризация по ITIL
Инциденты, запросы, известные ошибки — по вашей модели. Отчётность по категориям и первому контакту для аналитики нагрузки.
Контроль качества и эскалации
-
QMT и проверка каждого тикета
Система контроля качества отслеживает корректность первичной обработки и эскалации. Алерты при ошибках — вы узнаёте о проблемах сразу, а не из отчёта. -
Калибровка с вашим отделом поддержки
Совместные сессии оценки тикетов синхронизируют критерии «решено на L1» и «нужна эскалация». Меньше лишних эскалаций и повторных обращений. -
Выявление слабых мест в базе знаний
Аналитика показывает, по каким темам операторы чаще эскалируют или ошибаются. Улучшаем базу знаний и скрипты — растёт доля решений на L1.
Обучение под ваш продукт
-
Ваши материалы и наша методология
Операторы проходят обучение по вашей документации, продукту и типовым инцидентам. Платформа EVA — видео, тесты, практические кейсы для стандартизации навыков. -
База знаний для типовых инцидентов
Создаём и актуализируем базу решений вместе с вами. Новые версии продукта и частые вопросы — оперативно вносятся в материалы и скрипты. -
Проверено на IT и телеком-проектах
Опыт работы с Ростелеком, МГТС, Яндекс, банками и SaaS. Мы знаем специфику L1 для сложных продуктов и соблюдаем ваши SLA по первому ответу и решению.
Проверьте L1 Support на аутсорсинге на пилоте
Запустите первую линию на ограниченном объёме (например, только входящие звонки или один отдел). Оцените качество категоризации, процент решений на L1, соблюдение SLA. Масштабируйте при достижении KPI.
Отрасль: Медицина
Федеральная сеть медицинских клиник
О клиенте:
Федеральная сеть с 50+ клиниками в 15 городах России. Специализация: диагностика, МРТ, КТ, УЗИ.
Задача:
Решение Телеконтакт
"Телеконтакт стал надежным партнером для нашей сети. Операторы знают специфику медицинских услуг и общаются с пациентами на одном языке. Главное — мы видим все метрики в реальном времени и можем оперативно реагировать на пики нагрузки."
Федеральная сеть с 50+ клиниками в 15 городах России. Специализация: диагностика, МРТ, КТ, УЗИ.
Задача:
- Обработка 10 000+ звонков/день для записи на обследования
- Круглосуточная поддержка для срочных случаев
- Интеграция с медицинской информационной системой (МИС)
- Снижение потерь из-за пропущенных звонков
Решение Телеконтакт
- Горячая линия 24/7 с обученными операторами (знание медицинской терминологии)
- Интеграция с МИС для автоматической записи пациентов
- Омниканальная платформа (телефон, чат, мессенджеры)
- Система контроля качества разговоров (QA)
- 99,5% доступность линии (SLA < 20 сек ответа)
- Конверсия звонок → запись 68% (рост с 52% до внедрения)
- NPS 85 (пациенты отмечают вежливость и скорость)
- Снижение потерь на 30% за счет отсутствия пропущенных звонков
- Масштабирование без роста штата: клиент открыл 15 новых клиник за год, мы подключали мощности за 5-7 дней
"Телеконтакт стал надежным партнером для нашей сети. Операторы знают специфику медицинских услуг и общаются с пациентами на одном языке. Главное — мы видим все метрики в реальном времени и можем оперативно реагировать на пики нагрузки."
E-commerce / Fashion / Ритейл
Международный fashion-бренд
О клиенте:
Международный fashion-бренд с 200+ магазинами в России и СНГ. Активный рост онлайн-канала: интернет-магазин, маркетплейсы, соцсети.
Задача:
Решение Телеконтакт
Цитата клиента:
"Мы росли быстро, и нужен был партнер, который сможет расти с нами. Телеконтакт не только справился с нагрузкой, но и помог сохранить имидж бренда — наши клиенты не чувствуют разницы между общением с внутренней командой и аутсорсом."
Международный fashion-бренд с 200+ магазинами в России и СНГ. Активный рост онлайн-канала: интернет-магазин, маркетплейсы, соцсети.
Задача:
- Обработка 5-кратного роста онлайн-продаж за 2 года
- Омниканальная поддержка (звонки, чаты, email, Telegram, WhatsApp)
- Сохранение имиджа бренда (премиум-сегмент, вежливое общение)
- Масштабирование под акции (Черная пятница, 8 марта, Новый год)
Решение Телеконтакт
- Омниканальная платформа с единым окном оператора
- Интеграция с CRM и платформой e-commerce
- Обучение операторов стандартам бренда (Tone of Voice, скрипты)
- Гибкое масштабирование команды под сезонные пики
- SLA 95% → 98% при росте объемов обращений в 5 раз за 2 года
- Время ответа в чатах < 30 сек (стандарт индустрии 1-2 мин)
- CSAT 92% (клиенты отмечают скорость и вежливость)
- Масштабирование под акции: во время Черной пятницы команда увеличилась в 3 раза за 2 недели без потери качества
- Сохранение имиджа бренда: операторы соблюдают Tone of Voice, используют правильную терминологию (коллекция, модель, артикул)
Цитата клиента:
"Мы росли быстро, и нужен был партнер, который сможет расти с нами. Телеконтакт не только справился с нагрузкой, но и помог сохранить имидж бренда — наши клиенты не чувствуют разницы между общением с внутренней командой и аутсорсом."
Отрасль: Финансы / Банки / Страхование
Топ-3 банк по активам
О клиенте:
Один из крупнейших банков России (топ-3 по активам). Широкая продуктовая линейка: кредитные карты, ипотека, страхование, инвестиции.
Задача:
Решение Телеконтакт
"Для банка критически важна не только скорость, но и безопасность. Телеконтакт соответствует нашим высоким требованиям: аудит безопасности пройден, операторы обучены работе с конфиденциальными данными. Главное — они стабильно выполняют SLA, а мы видим это в отчетах ежедневно."
Один из крупнейших банков России (топ-3 по активам). Широкая продуктовая линейка: кредитные карты, ипотека, страхование, инвестиции.
Задача:
- Комплексное решение: входящая горячая линия (консультации, поддержка) + исходящие продажи (кросс-селл, удержание)
- Высокие требования безопасности (152-ФЗ, стандарты ЦБ РФ)
- Работа в системах банка (CRM, процессинг)
- Масштабирование под запуск новых продуктов
Решение Телеконтакт
- Контакт-центр под ключ: входящие + исходящие в одном контуре
- Работа в системах заказчика с соблюдением требований безопасности
- Обучение операторов продуктам банка (кредитные карты, ипотека, инвестиции)
- Сертификация по ISO 9001, ISO 18295, соответствие 152-ФЗ
- Гибкое масштабирование под запуск новых продуктов и акций
- Обработка 50 000+ обращений/месяц (входящие + исходящие)
- FCR 82% (закрытие вопроса с первого обращения, без эскалаций)
- Конверсия исходящих продаж 12% (кросс-селл кредитных карт, страхование)
- SLA 97% (время ответа < 30 сек для входящих)
- Масштабирование под запуск продуктов: при запуске новой кредитной карты команда увеличилась на 40 операторов за 10 дней
- Соответствие требованиям безопасности: прошли аудит безопасности банка, все операторы имеют NDA
"Для банка критически важна не только скорость, но и безопасность. Телеконтакт соответствует нашим высоким требованиям: аудит безопасности пройден, операторы обучены работе с конфиденциальными данными. Главное — они стабильно выполняют SLA, а мы видим это в отчетах ежедневно."
Частые вопросы по L1 Support на аутсорсинге
Пилот за 2–3 недели при готовой интеграции с ITSM. Полномасштабный проект — 3–4 недели с обучением команды по вашей базе знаний.
По вашей базе знаний, продуктовой документации, типовым инцидентам. Регулярные калибровки с вашими экспертами L2/L3.
60–90% в зависимости от сложности продукта. Цель — максимально разгрузить вторую и третью линии.
Да. Интегрируемся с вашей тикет-системой; эскалации по вашим правилам и SLA. Записи разговоров и отчётность по качеству — в едином контуре.
Стоимость считаем по оценке проекта: объём обращений, график (24/7 или окно), интеграции с ITSM. После брифа формируем персональное коммерческое предложение. Чтобы получить расчёт, оставьте заявку или обсудите проект с нами.
Аутсорсинг первой линии технической поддержки
Первая линия технической поддержки (L1 Support) на аутсорсинге — это решение для IT-компаний, SaaS-провайдеров, банков и телеком-операторов, которым необходимо разгрузить внутренних специалистов от рутинных задач и обеспечить круглосуточный прием инцидентов. Контакт-центр Телеконтакт предоставляет услуги организации helpdesk первой линии с 1999 года, обрабатывая 60-90% обращений без эскалации на L2/L3.
Аутсорсинг техподдержки включает прием обращений по всем каналам 24/7, категоризацию инцидентов по приоритету и типу, диагностику базовых проблем и эскалацию сложных запросов внутренним экспертам с полным описанием. Наши операторы работают в ваших ITSM-системах (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, TOPdesk) через защищенные контуры, соблюдая SLA времени первого ответа и решения.
Телеконтакт — 25 лет опыта, 18 площадок, 99.999% доступность сервисов, сертификаты ISO 9001, ISO 27001. Опыт работы с IT-продуктами различной сложности. Создаём и актуализируем базы знаний, обучаем операторов специфике продукта, проводим калибровки с внутренними специалистами. Получите коммерческое предложение на L1 Support.
Аутсорсинг техподдержки включает прием обращений по всем каналам 24/7, категоризацию инцидентов по приоритету и типу, диагностику базовых проблем и эскалацию сложных запросов внутренним экспертам с полным описанием. Наши операторы работают в ваших ITSM-системах (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, TOPdesk) через защищенные контуры, соблюдая SLA времени первого ответа и решения.
Телеконтакт — 25 лет опыта, 18 площадок, 99.999% доступность сервисов, сертификаты ISO 9001, ISO 27001. Опыт работы с IT-продуктами различной сложности. Создаём и актуализируем базы знаний, обучаем операторов специфике продукта, проводим калибровки с внутренними специалистами. Получите коммерческое предложение на L1 Support.