Наши технологии для контакт-центра
- УЗОР — Универсальная Закрытая Облачная РазработкаСобственная платформа для маршрутизации вызовов и управления контакт-центром. УЗОР обеспечивает:
- Интеллектуальную маршрутизацию вызовов (IVR, ACD)
- Распределение обращений по операторам на основе навыков
- Запись 100% обращений (звонки, чаты, email)
- Интеграцию с CRM заказчика, ITSM-системами
- Дашборды в реальном времени (ASA, FCR, CSAT, загруженность операторов)
Снижение времени ожидания на 30%, рост FCR на 15%. - Framework — Конструктор контакт-центраМодульная платформа для быстрого развертывания контакт-центра под задачи заказчика. Framework позволяет:
- Создать контакт-центр под ключ за 2-3 недели
- Настроить процессы обработки обращений (входящие, исходящие, омниканальность)
- Интегрировать с CRM, ITSM, биллинговыми системами заказчика
- Масштабировать команду операторов без изменения IT-инфраструктуры
Запуск контакт-центра в 2 раза быстрее, чем на стандартных решениях. - Omnichannel — Омниканальная платформаЕдиная платформа для обработки обращений из всех каналов:
- Звонки (входящие, исходящие)
- Чаты на сайте
- Мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber)
- Социальные сети (VK, Instagram, Facebook)
- Единая очередь обращений из всех каналов
- История взаимодействий с клиентом в одном интерфейсе
- SLA по каждому каналу (время ответа < 30 сек на звонках, < 1 мин в чатах)
Рост CSAT на 20%, снижение времени обработки обращений на 25%. - Speech Analytics — Речевая аналитикаАвтоматический анализ 100% звонков с помощью искусственного интеллекта. Speech Analytics выявляет:
- Ключевые слова и темы обращений (жалоба, возврат, продажа)
- Эмоциональный тон разговора (негатив, позитив, нейтрально)
- Соблюдение скриптов операторами
- Точки роста для обучения операторов
Результат:
Выявление проблемных зон, рост качества обслуживания на 15%. - Quality Control — Контроль качестваСистема контроля качества обслуживания клиентов:
- Прослушивание записей звонков (10% выборка или 100% через Speech Analytics)
- Оценка операторов по чек-листам (соблюдение скриптов, вежливость, решение проблемы)
- Калибровка с заказчиком (согласование критериев оценки)
- Обратная связь операторам, дообучение по итогам прослушиваний
Рост CSAT на 10%, снижение количества жалоб на 20%. - EVA — Виртуальный ассистент (AI)Виртуальный голосовой ассистент на основе искусственного интеллекта для автоматизации рутинных обращений:
- Ответы на типовые вопросы (баланс счета, статус заказа, часы работы)
- Регистрация заявок (сброс пароля, оформление заказа, запись на прием)
- Перевод на оператора при сложных запросах
- Обработка до 40% обращений без участия оператора
- Работа 24/7 без перерывов
- Снижение нагрузки на операторов
Снижение стоимости обработки обращений на 30%, рост доступности поддержки 24/7.
Интеграции с системами заказчика
- Интеграция с CRMИнтеграция с CRM заказчика (Salesforce, Microsoft Dynamics, Bitrix24, AmoCRM) для фиксации обращений, истории взаимодействий, автоматического pop-up карточки клиента при звонке.
- Интеграция с ITSMИнтеграция с ITSM-системами (ServiceNow, Jira Service Desk, BMC Remedy) для регистрации инцидентов, запросов на обслуживание, эскалации на L2/L3.
- Интеграция с биллинговыми системамиИнтеграция с биллинговыми системами телеком-операторов, энергосбытов (CBOSS, Netcracker, Convergent Billing) для доступа к данным абонентов, тарифам, начислениям.
- Интеграция с TMS и WMSИнтеграция с TMS (система управления доставкой), WMS (система управления складом) для отслеживания статуса заказов, координации курьеров.
- API для кастомных интеграцийОткрытый API для интеграции с любыми системами заказчика. Документация API, техническая поддержка интеграции.
Безопасность и соответствие стандартам
-
ISO 27001 — Управление информационной безопасностью
Сертификация по международному стандарту ISO 27001 (Information Security Management). Контроль доступа, аудит безопасности, защита персональных данных. -
PCI DSS Level 1 — Безопасность платежных данных
Соответствие стандарту PCI DSS Level 1 (Payment Card Industry Data Security Standard) для обработки данных платежных карт. Аудит площадок, защита данных держателей карт. -
152-ФЗ — Защита персональных данных
Соответствие требованиям 152-ФЗ "О персональных данных". NDA для всех операторов, контроль доступа, хранение записей 3 года. -
VDI — Безопасный доступ к системам заказчика
Операторы работают в системах заказчика через VDI (Virtual Desktop Infrastructure) — удаленный рабочий стол. Запись 100% экранов операторов, контроль доступа. -
Резервное копирование и отказоустойчивость
Резервное копирование данных (ежедневно), отказоустойчивые площадки (backup site), SLA 99.9% uptime.
Почему выбирают IT решения Телеконтакт
Собственные разработки
26 лет опыта разработки IT решений для контакт-центров. УЗОР, Framework, Omnichannel — собственные платформы, проверенные на тысячах проектов.
Интеграция с любыми системами
Интеграция с CRM, ITSM, биллинговыми системами, TMS, WMS заказчика. Открытый API для кастомных интеграций.
Безопасность и сертификаты
ISO 27001, PCI DSS Level 1, 152-ФЗ. VDI для безопасного доступа к системам заказчика, запись 100% обращений и экранов.
Масштабируемость
Платформы Телеконтакт масштабируются под любую нагрузку: от 10 до 1000+ операторов без изменения IT-инфраструктуры.
Аналитика и отчетность
Дашборды в реальном времени (ASA, FCR, CSAT, загруженность операторов), Speech Analytics для анализа 100% звонков, отчеты по категориям обращений.
Техподдержка 24/7
Техническая поддержка IT решений Телеконтакт круглосуточно. SLA 99.9% uptime, резервные площадки, мониторинг в реальном времени.
Среди наших клиентов
Узнайте больше о технологиях Телеконтакт
Оставьте заявку — расскажем об IT решениях Телеконтакт, пришлем презентацию и демо-доступ к платформам.
Технологии контакт-центра Телеконтакт: УЗОР, Omnichannel, Speech Analytics
Телеконтакт — лидер в разработке IT решений для контакт-центров. 26 лет опыта создания платформ для маршрутизации вызовов, омниканальности, аналитики и контроля качества.
Наши технологии:
Безопасность: ISO 27001, PCI DSS Level 1, 152-ФЗ, VDI для безопасного доступа, SLA 99.9% uptime.
Узнайте больше о технологиях Телеконтакт — оставьте заявку, пришлем презентацию и демо-доступ к платформам.
Наши технологии:
- УЗОР — собственная платформа для маршрутизации вызовов и управления контакт-центром (IVR, ACD, запись 100% обращений, интеграция с CRM)
- Framework — конструктор контакт-центра под ключ (запуск за 2-3 недели)
- Omnichannel — омниканальная платформа (звонки, чаты, мессенджеры, соцсети, email в единой очереди)
- Speech Analytics — речевая аналитика 100% звонков (выявление ключевых слов, эмоций, точек роста)
- Quality Control — контроль качества обслуживания (прослушивание записей, оценка операторов, калибровка)
- EVA — виртуальный голосовой ассистент (AI для автоматизации до 40% обращений)
Безопасность: ISO 27001, PCI DSS Level 1, 152-ФЗ, VDI для безопасного доступа, SLA 99.9% uptime.
Узнайте больше о технологиях Телеконтакт — оставьте заявку, пришлем презентацию и демо-доступ к платформам.