Когда свой контакт-центр не справляется
Пики в сезон убивают SLA
Чёрная пятница, Новый год, распродажи — звонков в 5-10 раз больше. Очереди растут, клиенты уходят, SLA падает.
Нет инфраструктуры для роста
Свой КЦ физически не вмещает больше операторов. Расширение требует инвестиций.
Пропущенные звонки вечером и в выходные
Клиенты звонят после работы или в субботу, но администраторы уже ушли. Теряются заявки.
Непредсказуемая нагрузка
Сложно спрогнозировать, сколько операторов понадобится в конкретный день.
Overflow-мощность за 3–7 дней
Резервирование мощности (Retainer)
Вы резервируете нужное количество операторов на сезон (например, 20 операторов на Q4). Гарантия доступности. Retainer покрывает стоимость готовности команды.
Быстрое подключение
Обучение по вашим материалам, интеграция с CRM, тестирование за 3-7 дней. К началу сезона команда готова.
Работа в пиках (Usage)
В пиковые дни/часы наша команда принимает часть нагрузки параллельно с вашим КЦ. Вы платите за фактические часы работы.
Масштабирование на ходу
Нужно больше операторов? Добавляем за 1-2 дня. Нагрузка спала — сокращаем без затрат с вашей стороны.
Наши клиенты с пиковыми нагрузками
Реальные кейсы по пиковой нагрузке
Отрасль: Медицина
Задача: Запись на обследования 24/7, высокая нагрузка
Ключевые метрики:
- 99,5% доступность линии
- Конверсия звонок → запись 68%
- NPS 85
Отрасль: E-commerce / Fashion
Задача: Поддержка роста онлайн-продаж, омниканальность
Ключевые метрики:
- SLA 95% → 98% при росте объемов в 5 раз
- Время ответа в чатах < 30 сек
- CSAT 92%
Отрасль: Финансы / Банки
Задача: Комплексное решение (входящие + исходящие), высокие требования безопасности
Ключевые метрики:
- Обработка 50 000+ обращений/месяц
- FCR 82% (закрытие с первого обращения)
- Конверсия исходящих продаж 12%
Гибкость и готовность к пикам
Пики без расширения своего КЦ
-
Свой КЦ не справляется — мы дотягиваем
Черная пятница, запуск продукта, сезон — когда обращений больше, чем может принять ваша команда, overflow-операторы обрабатывают избыток. Без строительства новых мест и найма на короткий срок. -
Модель Retainer + Usage
Платите за резервирование мощности (страховка на пик) и за фактическое использование. Не переплачиваете за простой в низкий сезон — только за реальные часы в линии. -
Предсказуемое качество в пики
Операторы обучены вашим скриптам и продукту до сезона. В пик включаются в общую очередь — клиент не замечает разницы между вашими и нашими агентами.
Выделенные операторы под ваши скрипты
-
Работа в вашей CRM и процессах
Операторы работают в вашей системе, по вашим скриптам и регламентам. Единая очередь с вашим КЦ или выделенная линия overflow — как вам удобнее. Отчётность в одной системе. -
Обучение до сезона
До пика отлаживаем интеграции, обучаем операторов продукту и скриптам. В день X только включаем мощность — без суеты и ошибок из-за незнания процесса. -
Без найма и инфраструктуры с вашей стороны
Рабочие места, софт, связь — у нас. Вы не тратите месяцы на найм временного штата и не решаете, куда его девать после сезона.
Быстрое подключение мощности
-
От 5 до 50 операторов за 1–2 дня
Резерв мощности и обученные операторы позволяют подключать нужный объём под текущую нагрузку. Не недели на найм и онбординг — дни на масштабирование. -
Гибкое сокращение после пика
Сезон прошёл — уменьшаем число операторов по вашим заявкам. Без штрафов и долгосрочных обязательств. Платите только за фактическое использование. -
Опыт e-commerce и логистики
Глория Джинс, Х5, Утконос, EMS — мы знаем специфику пиков доставки и распродаж. Интеграция с маркетплейсами и трекингом, скрипты под «Где мой заказ?» и возвраты.
Прозрачная отчётность по пиковой нагрузке
-
Единая система с вашим КЦ
Метрики своих и overflow-операторов в одном дашборде: сколько принято, ASA, FCR, CSAT. Вы видите вклад overflow в общий SLA и качество. -
Отчётность по факту использования
Понятная детализация: часы в линии, объём обращений, стоимость. Нет скрытых переплат — только за реальную работу в пики. -
Клиент не замечает разницы
Один уровень качества и скриптов у своих и overflow-операторов. Репутация бренда сохраняется и в пики, когда часть нагрузки обрабатываем мы.
Зарезервируйте overflow-мощность до сезона
Не ждите пиков — зарезервируйте нужное количество операторов заранее. Мы подготовим команду, обучим, протестируем интеграции. Когда начнётся сезон, просто активируете резерв. Оплата: Retainer (резервирование) + Usage (фактические часы).
Отрасль: Медицина
Федеральная сеть медицинских клиник
О клиенте:
Федеральная сеть с 50+ клиниками в 15 городах России. Специализация: диагностика, МРТ, КТ, УЗИ.
Задача:
Решение Телеконтакт
"Телеконтакт стал надежным партнером для нашей сети. Операторы знают специфику медицинских услуг и общаются с пациентами на одном языке. Главное — мы видим все метрики в реальном времени и можем оперативно реагировать на пики нагрузки."
Федеральная сеть с 50+ клиниками в 15 городах России. Специализация: диагностика, МРТ, КТ, УЗИ.
Задача:
- Обработка 10 000+ звонков/день для записи на обследования
- Круглосуточная поддержка для срочных случаев
- Интеграция с медицинской информационной системой (МИС)
- Снижение потерь из-за пропущенных звонков
Решение Телеконтакт
- Горячая линия 24/7 с обученными операторами (знание медицинской терминологии)
- Интеграция с МИС для автоматической записи пациентов
- Омниканальная платформа (телефон, чат, мессенджеры)
- Система контроля качества разговоров (QA)
- 99,5% доступность линии (SLA < 20 сек ответа)
- Конверсия звонок → запись 68% (рост с 52% до внедрения)
- NPS 85 (пациенты отмечают вежливость и скорость)
- Снижение потерь на 30% за счет отсутствия пропущенных звонков
- Масштабирование без роста штата: клиент открыл 15 новых клиник за год, мы подключали мощности за 5-7 дней
"Телеконтакт стал надежным партнером для нашей сети. Операторы знают специфику медицинских услуг и общаются с пациентами на одном языке. Главное — мы видим все метрики в реальном времени и можем оперативно реагировать на пики нагрузки."
E-commerce / Fashion / Ритейл
Международный fashion-бренд
О клиенте:
Международный fashion-бренд с 200+ магазинами в России и СНГ. Активный рост онлайн-канала: интернет-магазин, маркетплейсы, соцсети.
Задача:
Решение Телеконтакт
Цитата клиента:
"Мы росли быстро, и нужен был партнер, который сможет расти с нами. Телеконтакт не только справился с нагрузкой, но и помог сохранить имидж бренда — наши клиенты не чувствуют разницы между общением с внутренней командой и аутсорсом."
Международный fashion-бренд с 200+ магазинами в России и СНГ. Активный рост онлайн-канала: интернет-магазин, маркетплейсы, соцсети.
Задача:
- Обработка 5-кратного роста онлайн-продаж за 2 года
- Омниканальная поддержка (звонки, чаты, email, Telegram, WhatsApp)
- Сохранение имиджа бренда (премиум-сегмент, вежливое общение)
- Масштабирование под акции (Черная пятница, 8 марта, Новый год)
Решение Телеконтакт
- Омниканальная платформа с единым окном оператора
- Интеграция с CRM и платформой e-commerce
- Обучение операторов стандартам бренда (Tone of Voice, скрипты)
- Гибкое масштабирование команды под сезонные пики
- SLA 95% → 98% при росте объемов обращений в 5 раз за 2 года
- Время ответа в чатах < 30 сек (стандарт индустрии 1-2 мин)
- CSAT 92% (клиенты отмечают скорость и вежливость)
- Масштабирование под акции: во время Черной пятницы команда увеличилась в 3 раза за 2 недели без потери качества
- Сохранение имиджа бренда: операторы соблюдают Tone of Voice, используют правильную терминологию (коллекция, модель, артикул)
Цитата клиента:
"Мы росли быстро, и нужен был партнер, который сможет расти с нами. Телеконтакт не только справился с нагрузкой, но и помог сохранить имидж бренда — наши клиенты не чувствуют разницы между общением с внутренней командой и аутсорсом."
Отрасль: Финансы / Банки / Страхование
Топ-3 банк по активам
О клиенте:
Один из крупнейших банков России (топ-3 по активам). Широкая продуктовая линейка: кредитные карты, ипотека, страхование, инвестиции.
Задача:
Решение Телеконтакт
"Для банка критически важна не только скорость, но и безопасность. Телеконтакт соответствует нашим высоким требованиям: аудит безопасности пройден, операторы обучены работе с конфиденциальными данными. Главное — они стабильно выполняют SLA, а мы видим это в отчетах ежедневно."
Один из крупнейших банков России (топ-3 по активам). Широкая продуктовая линейка: кредитные карты, ипотека, страхование, инвестиции.
Задача:
- Комплексное решение: входящая горячая линия (консультации, поддержка) + исходящие продажи (кросс-селл, удержание)
- Высокие требования безопасности (152-ФЗ, стандарты ЦБ РФ)
- Работа в системах банка (CRM, процессинг)
- Масштабирование под запуск новых продуктов
Решение Телеконтакт
- Контакт-центр под ключ: входящие + исходящие в одном контуре
- Работа в системах заказчика с соблюдением требований безопасности
- Обучение операторов продуктам банка (кредитные карты, ипотека, инвестиции)
- Сертификация по ISO 9001, ISO 18295, соответствие 152-ФЗ
- Гибкое масштабирование под запуск новых продуктов и акций
- Обработка 50 000+ обращений/месяц (входящие + исходящие)
- FCR 82% (закрытие вопроса с первого обращения, без эскалаций)
- Конверсия исходящих продаж 12% (кросс-селл кредитных карт, страхование)
- SLA 97% (время ответа < 30 сек для входящих)
- Масштабирование под запуск продуктов: при запуске новой кредитной карты команда увеличилась на 40 операторов за 10 дней
- Соответствие требованиям безопасности: прошли аудит безопасности банка, все операторы имеют NDA
"Для банка критически важна не только скорость, но и безопасность. Телеконтакт соответствует нашим высоким требованиям: аудит безопасности пройден, операторы обучены работе с конфиденциальными данными. Главное — они стабильно выполняют SLA, а мы видим это в отчетах ежедневно."
Частые вопросы по overflow контакт-центру
Retainer — фиксированная оплата за резервирование мощности (например, 20 операторов на Q4). Usage — оплата за фактические часы работы в пики. Без Retainer невозможно гарантировать доступность команды к сезону.
При готовых интеграциях и материалах — 3–7 дней. При сложных интеграциях — 2–3 недели. Рекомендуем зарезервировать мощность заранее, до начала пика.
Да, масштабируем за 1-2 дня при наличии свободной мощности. Для гарантии лучше резервировать с запасом.
Стоимость считаем по оценке проекта: прогноз нагрузки, срок резервирования, каналы и интеграции. После брифа формируем персональное коммерческое предложение (Retainer + Usage под ваши объёмы). Чтобы получить расчёт, оставьте заявку или обсудите проект с нами.
Дополнительный контакт-центр для пиковых нагрузок
Overflow контакт-центр (дополнительный call-центр) — это решение для компаний с собственным контакт-центром, которым необходима дополнительная мощность в периоды пиковых нагрузок без расширения инфраструктуры и найма персонала. Телеконтакт предоставляет услуги резервного контакт-центра для e-commerce в Черную пятницу и Q4, служб доставки в сезон, банков и страховых компаний при высокой нагрузке с 1999 года.
Аутсорсинг overflow операторов работает по модели Retainer + Usage: вы резервируете необходимое количество операторов на сезон (retainer), гарантируя их доступность, и оплачиваете фактические часы работы в пиковые дни (usage). Это позволяет справляться с нагрузкой в 5-10 раз выше обычной без затрат на найм, обучение и расширение собственного контакт-центра. Наша команда интегрируется с вашей CRM и работает по вашим скриптам.
Телеконтакт — 25 лет опыта, 18 площадок, более 3 000 распределенных рабочих мест, 99.999% доступность сервисов. Быстрое масштабирование под текущую нагрузку, соблюдение SLA в критические периоды. Обучение операторов по вашим материалам за 3-7 дней, готовность к запуску до начала сезона. Получите коммерческое предложение и зарезервируйте мощность.
Аутсорсинг overflow операторов работает по модели Retainer + Usage: вы резервируете необходимое количество операторов на сезон (retainer), гарантируя их доступность, и оплачиваете фактические часы работы в пиковые дни (usage). Это позволяет справляться с нагрузкой в 5-10 раз выше обычной без затрат на найм, обучение и расширение собственного контакт-центра. Наша команда интегрируется с вашей CRM и работает по вашим скриптам.
Телеконтакт — 25 лет опыта, 18 площадок, более 3 000 распределенных рабочих мест, 99.999% доступность сервисов. Быстрое масштабирование под текущую нагрузку, соблюдение SLA в критические периоды. Обучение операторов по вашим материалам за 3-7 дней, готовность к запуску до начала сезона. Получите коммерческое предложение и зарезервируйте мощность.