§ KPI inbound, основные показатели эффективности при входящих звонках
Это набор метрик, рекомендуемый международным COPC и переработанный Телеконтактом с учетом двадцати лет опыта и тысяч масштабных проектов, позволяет объективно зафиксировать текущее положение и понять куда двигаться дальше. Не все они применимы на любом проекте. Стоит выбрать от трех до десятка применимых у вас.
Набор ключевых показателей эффективности позволяющих оценивать исходящую линию по направлениям:
Уровень сервиса
Уровень сервиса — это оценка доступности колл-центра. Как правило, для контроля за уровнем доступности сервиса используются три показателя: SL, ASA и Aban Rate. Целевой показатель для SL устанавливается таким образом, чтобы соблюсти баланс между удовлетворенностью пользователей (терпимостью абонента) и затратами колл-центра.
Регулярность замера показателей: раз в 15 минут, за день, за неделю, за месяц (в динамике).
- Service Level (SL) — уровень сервиса. % звонков, принятых в пределах установленного времени (например, 80% отвеченных звонков в пределах 20 секунд от пришедших.
- Abandonment Rate (AR/Aban rate) — % потерянных звонков. Отношение разности пришедших и обработанных вызовов к пришедшим вызовам.
- Average Speed of Answer (ASA) — cреднее время (средняя скорость) ответа оператора на вызов или среднее время, которое абонент ждет в очереди до ответа оператора.
- Escalation Rate — % звонков от принятых, которые были переведены в другой колл-центр или на другую линию.
Эффективность (Efficiency)
Краткая справка: эффективность — это оценка насколько оптимально (с наименьшими затратами) используются ресурсы КЦ для достижения требуемых результатов. Ключевые KPI, которые позволяют контролировать эффективность: Utilization, Occupancy, AHT. Таким образом эффективность — это не получение максимальной прибыли при минимуме затрат, а качественное обслуживание клиентов при рациональном использовании имеющихся ресурсов. Регулярность замера: ежемесячно, а также с детализацией по неделям, по дням, по часам в течение дня.
- Utilization Rate — утилизация операторов. Соотношение времени работы на линии к оплачиваемому времени.
- Occupancy — загрузка операторов. Соотношение времени работы с клиентскими запросами к времени работы на линии.
- Average Handle Time — среднее время обработки звонка (вызова).
- Sales Amount — доход от одной продажи, либо общий доход по всем продажам за определенный период.
Качество (Quality)
Краткая справка: качество — это оценка корректности проведенной консультации либо точности предоставленной информации. Цель работы КЦ не «ответить на 80% входящих вызовов в течение 20 секунд и не потерять более 5% от всех обращений», а помогать решать экономические, рыночные и производственные задачи компании-заказчика. Одним из важнейших пунктов является качество, так как КЦ представляет лицо компании-заказчика (в процессе диалога абонент-оператор у первого складывается мнение о компании). Эскалация звонков (ее корректность) непосредственно влияет на бизнес-процессы Заказчика (так, например, некорректно переведенный звонок абонента (на некорректно выбранный сплит) может увеличить время работы с абонентом, сдвинув по времени остальные процессы, что в свою очередь может привести к убыткам компании-заказчика, а так же к снижению лояльности абонентов). Основными показателями являются: «Critical Error Accuracy», «Contact Resolution», «First Contact Resolution», «Escalation Accuracy»
- Critical Error Accuracy — критические ошибки
- Contact Resolution — % звонков, в рамках которых абонент получил ответ на свой вопрос и не перезвонил повторно с той же тематикой обращения.
- First Call Resolution — % обращений от отработанных, в которых абонент получил ответ на свой вопрос в рамках первого звонка и не перезвонит по это вопросу в КЦ;
- Escalation Accuracy — % корректно эскалированных (переведенных) звонков в другой КЦ или на другую линию КЦ от всех переведенных с точки зрения установленных на проекте алгоритмов (эскалация звонков только согласно алгоритмам, эскалация звонков на корректные сплиты в установленные временные периоды и пр.
Продажи (Revenue)
Краткая справка: продажи по своей сути — это привлечение дополнительного дохода. С точки зрения минимального контроля необходимо контролировать такие параметры, как «Конвертация от звонков», «Конвертация от контактов (отработанных)», «Производительность» (среднее время обработки обращения, количество обращений, обработанных за час, стоимость разрешения вопроса). Согласно COPC для повышения эффективности продаж необходимо контролировать рабочее время оператора (повышение % продуктивного времени), контролировать продуктивное время оператора (повышение % времени в разговоре), контролировать эффективность разговоров (повышение результативности и качества).
- Conversion Rate — % обращений, закончившихся продажей от отработанных.
Это основной набор метрик, для формирования минимальной картины проекта. На проектах, помимо вышеуказанных параметров, могут использоваться и другие, требующие контроля.