§ Conversion Rate
Количество транзакций, в которых достигнут показатель продаж (состоялась продажа или назначена встреча), в процентном отношении к общему количеству транзакций, или общий объем продаж за определенный период.
Ключевой показатель эффективности продаж в колл-центре (KPI входящей линии, KPI исходящей линии). Для исходящей линии всегда идет вкупе с Sales per hour.
Характеризует глубину/качество проработки базы.
Влияние на данный параметр может оказывать маркетинговая активность (в том числе и с разделением по регионам), маршрутизация звонков, объемы поступающих вызовов. Так же в случае снижения процента Conversion Rate необходимо проанализировать уровень работы операторов как продажников (умение продавать). В данном случае возможна ситуация, когда недостаточна работа супервайзеров с операторами (как мотивирующая, так и обучающая). Возможно несоблюдение критериев при подборе операторов и некорректное распределение операторов после обучения.
Хозяйке на заметку № 1
Если Conversion Rate считать к отработанным контактам, важно отслеживать корректность установки операторами статусов разговора. Например, показательно отслеживать процент «перезвонов». Не опытные операторы часто ставят статус «перезвон», когда абонент вежливо отказался, и перезвон этот может повторяться бесконечно. Добавьте в отслеживаемую метрику дополнительно Процент перезвонов.
Хозяйке на заметку № 2
Если продажа во время разговора не завершилась переводом денег (например, оплатой по карте) то технически это не продажа, а согласие на продажу. И в этом случае важно отслеживать состоялась ли в итоге сама продажа. То есть у нас будет два CR: СR согласия и CR конечной продажи, и они могут существенно отличаться. Причины могут быть как внешние: продаж много — курьеры не успевают, так и внутренние: операторы продают встречу, а не продукт/услугу.
Конвертация первого уровня (СR согласия) может отличаться на 70% от Конвертации второго уровня (CR конечной продажи), т.е. только 3 согласия из 10 полученных на телефоне завершаться реальной покупкой. По этой причине некорректно сравнивать две команды только по цифре Конвертации первого уровня (СR согласия). Если нет возможности отследить сделку до покупки, необходимо параллельно отслеживать параметры качества разговора.
Хозяйке на заметку № 3
В случае если продаются разные продукты, или продукт состоит из нескольких элементов, хорошо еще контролировать Sales Amount. Так можно выявить, что операторы стали продавать только самый простой и дешевой продукт/услугу или не предлагают «еще взять булочку».