§ AR / Abandonment Rate, Aban rate, Lost Call Rate

процент потерянных звонков, из тех которые должны были поступить оператору
ключевой показатель уровня сервиса входящей лини (KPI входящей лини).

Процент пропущенных звонков после IVR-Welcome по отношению ко всем поступившим вызовам:

AR = 1 — (CallsHandled / CallsOffered)

Учитываются все виды потерь: потерянные после IVR-Welcome, потерянные в очереди (на IVR-Busy), потерянные при переводе на оператора (из очереди или сразу при поступлении), отсутствие свободных портов в очереди.

Обычно потери на IVR-Welcome не учитываются в значении AR, так как:

IVR-Welcome — сообщает абоненту куда тот позвонил, в этот момент абонент может положить трубку поняв, что он попал не туда куда хотел. В зависимости от «красивости номера» похожести на другие номера — этот процент может быть очень разным.
Звонок мог поступить ночью на не круглосуточную линию (обработка оператором не предусмотрена)

Дополнительно желательно контролировать потери при контакте менее 5 секунд и отбои на операторских темах, т.к. они являются показателями возможных технических проблем. Тогда формула будет:

AR* = 1 — (CallsHandled / (CallsOffered — Aban5sec))

Допустимое значение AR зависит от уровня сервиса (SL). По COPC AR должен быть <= 5% при SL 80/20.

Между SL и AR — обратная зависимость: чем ниже Уровень Сервиса, тем больше потерянных звонков.

Хозяйке на заметку:

показатель AR не должен включать в себя вызовы переведенные на другие проекты/колл-центры до поступления на оператора.