§ AHT. Average Handling Time
Average Handling Time — среднее время (продолжительность) обслуживания вызова.
AHT = время обслуживания вызовов / количество обслуженных вызовов (Transactions Handled)
Время обслуживания вызова = время разговора + время удержания + время постобработки + время паузы *
Время обслуживания вызова = Total Talk Time + Total Hold Time + Total After Call Work Time + Total Pause Time *
* время паузы добавляется по желанию проекта для дополнительной постобработки.
Время обслуживания вызова = время набора номера + время разговора + время удержания + время постобработки + время паузы *
Время обслуживания вызова = Total Call Initiation Time + Total Talk Time + Total Hold Time + Total After Call Work Time + Total Pause Time *
* время паузы добавляется по желанию проекта для дополнительной постобработки.
где,
Call Initiation Time — время набора номера.
After Call Work Time (ACW) — время постобработки вызова (Wrap Up Time). Это состояние, в которое оператор переводится автоматически сервером телефонии после завершения разговора. Оператор выводится из этого состояния автоматически через N секунд (по умолчанию — 30 сек., или настраивается для темы индивидульно). Внутри этого состояния никакие другие состояния не выделяются.
Transactions Handled — количество обслуженных вызовов.
Распространенное заблуждение: «Если я поставлю рамки по времени разговора, они будут меньше продавать».
Продажи не снизятся, если делать следующее:
- Установить минимальные и максимальные значения для каждого статуса — Продажа, Отказ от разговора, Отказ от продукта, Анкета, Нет ответа. Анализируя время, которое оператор проводит в этих статусах, и прослушивая разговоры, выходящие за данные пороги, позволит выявить тех, кто слишком быстро или долго отрабатывает возражения, ставит неверные статусы, много времени тратит на одного клиента.
- Контролировать данные AHT не за каждый разговор, а за месяц. Не заставлять выдерживать каждый разговор в определенных временных рамках.
- Работать с теми, кто не понимает, почему его разговоры затягиваются.
Надо проанализировать:
- тематику обращений абонентов — возможно увеличение количества обращений абонентов с вопросами, консультации по которым занимают бОльший период времени,
- ACW и Pause Time — возможен рост значений параметров Постобработка (Wrap Up Time) и Пауза (Not Ready Time):
- по объективным причинам — увеличение количества обращений абонентов, по итогам диалога с которыми необходимо оформлять, например, форму обратной связи;
- по субъективным причинам — искусственное увеличение оператором времени отдыха между звонками, использование Постобработки (Wrap Up Time) и/ или Паузы (NotReady Time) не по назначению.
- Call Initiation Time, для Preview — увеличение времени, затраченного на инициацию вызова:
- по объективным причинам - необходимостью максимально увеличить дозвон до абонентов;
- по субъективным причинам - несанкционированное увеличение времени на инициацию вызова со стороны оператора.
Хозяйке на заметку:
Непрогнозируемое увеличение AHT может косвенно указывать на снижение дисциплины в отделе.
AHT – входит в KPI исходящей линии и KPI Входящей линии