§ Hold Time
Время удержания вызова.
HOLD — постановка на удержание вызова средствами ACD, обычно в этот момент абоненту принято ставить музыку, чтобы он знал, что соединение присутствует. Функция HOLD используется операторами во время поиска информации или совещания с руководителем. Правила хорошего тона требуют, чтобы при времени Hold Time более минуты, оператор вернулся к абоненту и сообщил, что требуется еще время для поиска информации. Начиная со третьей минуты имеет смысл предложить выбор: ждать или перезвонить.
Не путать с функцией телефона MUTE — это просто отключение микрофона, абонент в этот момент слушает тишину. Функция MUTE — используется для краткосрочного отключения микрофона, которое абонент даже не заметит, например, в случае кашля оператора.
Высокое время Average Hold Time у оператора может говорить о том, что он плохо владеет информацией и скриптом.
Высокое время Average Hold Time для всего проекта может говорить о неудачной форме предоставления информации операторам (скрипт организован не эргономично, или не содержит нужной информации).