§ Backlog и Late Backlog
Метрики для отложенных транзакций ключевые параметры уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии). Связанные KPI Cycle Time, On Time.
Backlog — поступившие, но еще не обработанные запросы. В данном случае под запросами понимаются контакты, взятые в работу. Для Backlog количество циклов ожидания 0-1, количество циклов опоздания 0. В случае если Backlog не прорабатывается в рамках Cycle Time, то формируется Late Backlog.
В случае если Backlog не прорабатывается в рамках Cycle Time (начинается формирование Late Backlog), то это может говорить о:
- Нехватке операторов;
- Большом количестве перезвонов (новые контакты не успевают прорабатываться вовремя по причине выхода в обзвон контактов, взятых в работу ранее);
- Увеличении AHT (влияет на количество контактов, которые могут быть отработаны, в один и тот же период времени).
Late Backlog — запросы, не обработанные за Cycle Time. Измеряется в среднем времени опоздания в обработке транзакций. Последствия длительного ожидания: неудовлетворенность, повторные запросы -> дополнительное увеличение объемов. Сравнивается, какое количество контактов обрабатывается за 1 день, и какое количество нужно обрабатывать за 1 день, чтобы закончить обработку базы ко дню окончания обзвона. Расчет List Backlog позволяет вычислить количество операторов, необходимое для завершения обзвона в срок.
Должен составлять не более 1 Cycle Time или 24 часов (берется более короткий показатель).
Должен разделяться на группы по времени опоздания:
- Late Backlog 1 (количество циклов ожидания 2, количество циклов опоздания 1);
- Late Backlog 2 (количество циклов ожидания 3, количество циклов опоздания 2);
- Late Backlog 3 (количество циклов ожидания 4, количество циклов опоздания 3);
Late Backlog должен обрабатываться по принципу FIFO: First In — First Out, то есть сначала обрабатываются транзакции с наибольшим временем опоздания.
В случае роста значений параметра Late Backlog можно говорить о:
- Нехватке операторов;
- Большом количестве перезвонов (новые контакты не успевают прорабатываться вовремя по причине выхода в обзвон контактов, взятых в работу ранее);
- Увеличению AHT (влияет на количество контактов, которые могут быть отработаны, в один и тот же период времени).
На этапе согласования алгоритма обработки контактов допустимо согласование экстренного алгоритма обработки контактов в случае объективных причин превышения объемов (в период пика болезней резкий рост заявок на сайте).
Например, при росте объемов более чем в 200%: по сравнению с предыдущим Cycle Time и Late Backlog = 2, допустимо при дозвоне до клиента делать не 2 попытки, а 1 (или ожидать ответ клиента не 25 секунд, а 15).
Все варианты необходимо согласовывать до внедрения в работу и прописывать в алгоритме Управления текущей ситуацией.