коллцентрология
§ Available Time / Idle Time
Ожидание, время в ожидании. Время, когда оператор готов принять вызов (залогинен в ACD и в состоянии «ready»), но вызова/разговора еще нет.
Available Time обратно пропорционально Occupancy. И в среднем составляет 13-32% общего продуктивного времени работы оператора (при ОСС норм = 68-87%)
Время в ожидании это резерв (буфер), который позволяет держать уровень сервиса (SL) в заданных параметрах при колебании количества пришедших звонков в единый момент времени.