§ Омниканальность
Раньше, когда по одноканальному телефону было сложно дозвониться, а почта (бумажное письмо) использовалась в основном для жалоб и судебных обращений, был один канал гарантированного получения компании и клиента - личная встреча (приехать в офис, дождаться очереди и получить ответ). Когда телефон сначала стал многоканальным, а потом появились call центры - для многих целей телефон стал вторым каналом, по которому можно было получить ответ по интересующему клиента вопросу. Потом подтянулась электронная почта, заявки с сайта и т.д. Оказалось, что по всем каналам происходит одно и то же. Причем покупатель может использовать два разных канала для достижения одной цели. Написать заявку, потом позвонить. И если слышит разные варианты ответов, начинает беспокоиться (читай: терять доверие). Очевидный шаг - свести все каналы (информацию по обращениям с помощью каждого из каналов) к «одной точке» контакта с компанией. С помощью CRM, разумеется.
Сейчас «омни» может выглядеть так: начинаем общение по телефону, а потом переходим в мессенджер, оставаясь в едином диалоге с одним или несколькими сотрудниками.
Абонент (А): Я не понимаю, что у меня за значок горит на панели.
О1: Как он выглядит?
А: как солнышко.
О1: Хм, а есть возможность сфотографировать?
А: Да.
О1: Чем можете переслать?
A: Телеграмом могу.
O1: Отлично! Шлите на номер...
Дальше действие перемещается в Telegram:
O1: Давление в шинах на старых моделях так обозначали. Заедете сейчас проверить?
А: А можно?
O1: Вы сейчас где?
A: Ну на Ярославке встал.
Оператор проверяет свободное время у механиков в ближайшем тех центре О1: Вот на въезде в Москву можете заехать, координаты скинуть для навигатора, или карту проезда?
A: Давайте координаты.
O1 отправляет координаты перекидывает разговор (и историю взаимодействия) уже на ресепшен Салона (РС).
РС в Telegram:
РС: Ждем Вас, кстати, у Вас уже ТО подходит, можем сразу все сделать...
«Омни» - это сначала идея: что вы хотите «сделать бесшовным» и только во вторую очередь технология, которая позволит эту идею воплотить.
Телеконтактируй! Мы уже разработали и применяем «омнитехнологии», их осталось только подогнать под ваши «омни» идеи.