коллцентрология

§ ACW — After Call Work Time или Wrap-Up Time

Время поствызывной обработки. Это время, которое начинается непосредственно после разговора оператора с абонентом и длится установленный вами промежуток времени. Это дополнительное время, на то чтобы оператор закончил внесение информации о результатах звонка в скрипт. Применяется не всегда, только в случаях, когда это действенно необходимо, например проверить заполнение форм в CRM, поправить ошибки в тексте набранном во время разговора.

Оборудование СС практически всех производителей позволяет After Call Work Time включать автоматически на определенное вами/задачами время. Обычно это от 30 до 180 секунд. После истечения этого срока оператор автоматически переводится в состояние Ready.

Установка ACW для каждого оператора, может применяться при введении на линию нового оператора, который еще не освоился со скриптом, или медлено печатает.

В случае если задачи проекта могут потребовать разного времени на обработку, например, в зависимости от результата разговора. То к фиксированному времени ACW оператор самостоятельно может добавить время Паузы (Pause Time). Вы можете задать максимальное время паузы.

Хотя на данном этапе работы оператора клиент не участвует в разговоре, ACW является частью взаимодействия, поэтому включается в общее время обротки вызова:

Время обслуживания вызова = Call Initiation Time + Talk Time + Hold Time + After Call Work Time + Pause Time

ACW — для чего это время НЕ предназначено:

Перепечатывать записи, сделанные во время звонка.

ПО для внесения информации о звонке должно быть разработано таким образом, чтобы всю информацию оператор мог внести максимально быстрым и удобным способом:

галочками отметить темы разговора,
из выпадающего списка выбрать основные моменты.

Если проект требует дословно записать слова клиента, то печатать их надо во время звонка, во время поствызывной обратки только проверить ошибки и расставить запятые.

А самое важное, подумайте, нужно ли оператору печатать хоть что-то? Например: звонок жалоба на работу — требуют подробного описания. НО если проанализировать все поступающие жалобы более 80% их можно описать шаблонами, в которые оператору надо будет внести только конкретику: где, когда, сколько.

After Call Work Time это именно Work Time

Регулярно имеет смысл мониторить, что именно в это время делают операторы. Часто бывает что Wrap-Up Time необходимо во время старта проекта, пока операторы еще не освоились со скриптом, или не все еще быстро печатают. По ходу проекта это время можно уменьшать. Уменьшить до нуля.